Как курьеру правильно общаться с клиентом — сценарии и ошибки

Вежливое общение с клиентом входит в стандарты Яндекс Еды и Лавки: здороваться, читать комментарии к заказу, извиняться за опоздание и прощаться. Хамство и агрессия в адрес клиента учитываются в разделе «Качество» в Яндекс Про, а от прошек в «Качестве» зависят баллы рейтинга. Ниже шесть трудных ситуаций и что в них делать по правилам сервиса.

1. Клиент не отвечает на звонок

Вы у дома, а клиент не берёт трубку и не открывает. Сначала перечитайте комментарий к заказу: там бывает другой номер телефона, объяснение, как пройти, или просьба не звонить в дверь. Дальше так:

• Если в карточке заказа есть чат с клиентом, напишите туда: «Здравствуйте, я ваш курьер, стою у подъезда. Не могу до вас дозвониться». В чате можно заранее предупредить, что вы почти на месте, и не звонить, если клиент просил тишины.
• После первой попытки дозвониться в карточке заказа появится кнопка «Клиент не отвечает». Нажмите её и выполняйте шаги, которые подскажет приложение: таймер покажет, сколько времени остаётся, а если клиент так и не ответит, Яндекс Про подскажет, что делать дальше.
• Пока идёт таймер, звоните клиенту и пишите в чат, если он есть. Если клиент ответил, передайте заказ ему. Если связь появилась, а передать заказ всё равно не получается, напишите в поддержку: специалист подскажет, что делать.
• Не отмечайте заказ доставленным, пока не передали его клиенту или не оставили там, где он просил. Если заказ в статусе «доставлено», а клиент его не получил, Яндекс Еда назначает корректировку в размере стоимости заказа, и это учитывается в «Качестве».

2. Клиент недоволен временем доставки

Клиент открывает дверь и сразу: «Где вы были? Я полчаса жду!». Не оправдывайтесь.

• Так: «Извините, что задержался. Вот ваш заказ, приятного аппетита!»
• Не так: «Я не виноват, мне поздно отдали заказ». Справка Яндекс Про просит извиняться за опоздание, даже если задержал ресторан.

В спор о причинах не вступайте. Если клиент продолжает ругаться, отдайте заказ, вежливо попрощайтесь и уходите. Опоздания по таймерам Яндекс Еда учитывает в разделе «Качество», поэтому на следующих заказах помогает простое правило: забирать заказ, как только он готов, и вовремя менять статусы.

3. Клиент путает адрес

Вы на месте, а нужного подъезда или квартиры нет. Сначала перечитайте комментарий к заказу: клиенты часто пишут там, как пройти, а иногда указывают правильный номер телефона, и звонить нужно на него.

• Если в комментарии ответа нет, позвоните или напишите в чат: «Здравствуйте, я ваш курьер, стою у дома по адресу из заказа. Подскажите, пожалуйста, подъезд и квартиру».
• Не хотите звонить или клиент не отвечает? По справке Яндекс Про можно написать в поддержку и попросить оператора связаться с клиентом и уточнить детали.
• Если клиент просит отвезти заказ по другому адресу, сначала напишите в поддержку в Яндекс Про и сделайте так, как скажет оператор. По стандартам Яндекс Еды, если доставить заказ не получается, пишут в поддержку.

4. Клиент требует скидку или подарок

Случается: «Отдай за полцены», «Подари бутылку колы». Курьер скидки не даёт.

• Так: «У меня нет такой возможности. Напишите, пожалуйста, в поддержку в приложении, там помогут с вопросами по заказу».
• Не так: «Это не моё дело» или «Берите что есть». Грубость в адрес клиента учитывается в разделе «Качество».

5. Клиент говорит «не я заказывал»

Человек у двери уверяет, что ничего не заказывал. Не спорьте и не отдавайте заказ наугад.

• Сверьте адрес и номер заказа в карточке Яндекс Про: стандарты просят перед передачей ещё раз сверить номер заказа, особенно если вы везёте несколько.
• Если адрес совпадает, спросите: «Может быть, заказ оформил кто-то из ваших близких?»
• Если человек всё равно отказывается, не нажимайте «Отдал заказ» и напишите в поддержку: оператор подскажет, что делать с заказом.

6. Клиент агрессивный или пьяный

Человек ведёт себя угрожающе, нетрезв, оскорбляет. Безопасность курьера важнее заказа.

• Не вступайте в перепалку и не поддавайтесь на провокации. Постарайтесь быстрее отдать заказ, попрощаться и уйти.
• Если ситуация становится опасной, как можно быстрее уходите из этого места.
• Если вам угрожают или применили силу, звоните 112. Когда окажетесь в безопасности, напишите в поддержку в Яндекс Про.
• Яндекс свяжется с клиентом и разберётся в ситуации. Если вы ни в чём не виноваты, сервис примет меры вплоть до блокировки клиента: он больше не сможет заказывать.

Правила общения из стандартов Яндекс Еды

• Здоровайтесь, когда передаёте заказ, желайте приятного аппетита и говорите «До свидания», когда уходите.
• Не задавайте личных вопросов, не трогайте вещи и домашних животных и не пытайтесь зайти в гости.
• Если опоздали, извинитесь, даже когда задержал ресторан.
• Не знакомьтесь с клиентами, не пишите им в мессенджеры и не звоните по вопросам, которые не касаются заказа. Контакты клиента нельзя использовать для личного общения.
• Не просите чаевые и не беспокойте клиента после доставки. Те же правила действуют в чате с клиентом.

Чат с клиентом в Яндекс Про

В карточке заказа бывает чат с клиентом. В нём можно уточнить детали доставки, написать, что вы почти на месте, и не звонить, если клиенту нужна тишина, например у него спит ребёнок. Если клиент просит оставить заказ у двери, отправьте в чат фото, что пакет на месте и не мешает открыть дверь. В чате пишут так же вежливо, как говорят у двери, а вопросы, которые не решает клиент, задают поддержке из карточки заказа.

Как прошки в «Качестве» влияют на рейтинг, разобрано в статье о рейтинге и бонусах курьера. Что делать, если к клиенту не пускает охрана, рассказано в статье про конфликт с охранником ЖК.