7 ошибок новичка-курьера, которые режут рейтинг (и как их избежать)

В Яндекс Еде рейтинг курьера считают в баллах: за каждый заказ от 1 до 3, в зависимости от числа прошек в разделе «Качество» в Яндекс Про. Прошек становится меньше, когда курьер нарушает стандарты сервиса. Ниже семь нарушений, которые легко допустить в первые недели, и как делать по правилам.

1. Нажимает «Отдал заказ» раньше времени

Курьер подходит к двери и сразу отмечает заказ доставленным, а клиент так и не открыл. По справке Яндекс Про, если заказ в статусе «доставлено», а клиент его не получил, назначают корректировку в размере стоимости заказа, и это учитывается в «Качестве».

Правильно: нажимать «Отдал заказ», только когда заказ уже у клиента или оставлен там, где он просил. Если клиент не открывает, после первой попытки дозвониться в карточке заказа появится кнопка «Клиент не отвечает»: дальше действуйте по подсказкам приложения.

2. Долгая беседа у двери

Курьер передал заказ и задерживается: расспрашивает, как дела, рассказывает про погоду. Стандарты Яндекс Еды просят сразу после передачи отметить её в приложении и не задерживаться у клиента, а частые и долгие задержки при передаче заказа учитываются в «Качестве».

Правильно: «Здравствуйте, ваш заказ. Приятного аппетита!», потом «До свидания» и сразу статус в Яндекс Про. Задавать клиенту личные вопросы, знакомиться и заходить в гости нельзя.

3. Пропускает заказы и отменяет принятые

Новичок пропускает заказы, которые кажутся неудобными, или отказывается от уже принятого. Главный стандарт Яндекс Еды требует выполнять все заказы: за пропуски можно лишиться «минималки» за весь слот, а если брать меньше 90% заказов, включится автопринятие. Отмена по вине курьера учитывается в «Качестве», а за заказ, который курьер отменил сам, баллы рейтинга не начисляют.

Правильно: принимать заказы сразу, а для отдыха брать паузу в приложении. Если что-то случилось и вы не можете взять заказ, напишите в поддержку через «Вопросы по текущему заказу → Экстренная ситуация»: оператор попросит фото или видео и сам отменит заказ.

4. Выключает интернет или подменяет геолокацию

Чтобы сберечь батарею, курьер включает «авиарежим» или выключает интернет посреди слота. Стандарты Яндекс Еды просят быть на связи весь слот: если поддержка не дозвонится из-за «авиарежима», заказ отменят по вине курьера. Переход в офлайн на активном слоте лишает «минималки» и отражается в «Качестве».

Приложения для подмены местоположения запрещены: за это лишают «минималки» и временно ограничивают доступ к заказам. Правильно: держать интернет и геолокацию включёнными, а телефон заряженным. Блог Яндекс Еды советует брать пауэрбанк даже на короткий слот.

5. Ставит напитки и пиццу как придётся

Кофе, суп или газировка опрокидываются в сумке и заливают остальной заказ. Повреждённый заказ учитывается в «Качестве» и снижает число прошек, а в справке Яндекс Про отдельным примером названа пицца, которую курьер нёс вертикально.

Правильно: напитки и супы ставить сбоку от пакетов с едой, не друг на друга, и закреплять перегородкой. Хрупкие блюда класть сверху, пиццу и другие блюда в плоских коробках не переворачивать и не трясти. Горячее и холодное разделять перегородкой и закрывать клапан сумки.

6. Игнорирует комментарий клиента

Клиент пишет в комментарии «не звонить в дверь, спит ребёнок», а курьер звонит. Игнорирование комментариев к заказам учитывается в «Качестве» и может снизить число прошек.

Правильно: открыть комментарий до того, как звонить. Там бывает правильный номер телефона, объяснение, как пройти к подъезду, или просьба оставить заказ у консьержа. Справка Яндекс Про так и пишет: всегда сначала читайте комментарии и не звоните, если нет необходимости.

7. Спорит с клиентом или поддержкой

Клиент недоволен, курьер начинает доказывать, что не виноват, а потом так же пишет в поддержку, десятком коротких сообщений и на повышенных тонах. Хамство или агрессия в адрес клиентов, поддержки и сотрудников ресторанов отражаются в «Качестве», а за серьёзные случаи ограничивают доступ к заказам.

Правильно: с клиентом не спорить, отдать заказ и вежливо попрощаться. Поддержке писать одно подробное сообщение вместо нескольких коротких и присылать только те фото, которые попросит оператор. Если вы не согласны с корректировкой или отметкой в «Качестве» и можете это подтвердить, напишите в поддержку.

Что ещё помогает рейтингу

• Соблюдать ПДД: переход на красный свет, проезд мимо велодорожки и неспешивание на пешеходном переходе отражаются в «Качестве».
• Выходить на забронированный плановый слот вовремя, а отменять его в Яндекс Про до 12:00 предыдущего дня. Пока вы новичок в разделе «Прогресс», корректировок за невыход и ранний уход нет, но с уровня «Профи» они действуют.
• Вовремя менять статусы в приложении, а не через поддержку: статусы, проставленные через поддержку, тоже отражаются в «Качестве».
• Возить заказы только в своей термосумке и держать её чистой: доставка без термосумки или с грязной экипировкой учитывается в «Качестве», как и номер чужой сумки на фотоконтроле.

Как рейтинг связан с этими ошибками

Баллы рейтинга копятся неделю, потом курьеров распределяют по уровням: бронза, серебро, золото, платина, и счёт начинается заново. Чем выше уровень, тем больше доплата за заказ на плановых и свободных слотах, а в части городов от уровня зависит, когда открывается выбор слотов на следующую неделю. Пороги у каждого города свои, свой видно в Яндекс Про: Профиль → Рейтинг.

Подробно об уровнях, вычетах и ограничениях рассказано в статье о рейтинге и бонусах курьера, а о трудных разговорах с клиентом в статье о том, как курьеру общаться с клиентом.